Когда медицинские услуги переводятся в цифровой формат, важно обеспечить равный доступ к ним для всех категорий граждан. Здесь необходима работа с обратной связью и активная позиция Минздрава как заказчика трансформации отрасли, считает сопредседатель Всероссийского союза пациентов Ян Власов.
ССТ: Сейчас при оказании медицинской помощи широко применяются цифровые технологии, например, электронная запись к врачам или чат-бот вместо оператора. Не нарушают ли они права пациентов по доступности медицинской помощи? Насколько пожилым людям просто пользоваться такими цифровыми сервисами?
Ян Власов: Как таковые права пациентов не нарушаются, потому что доступ к медицинской помощи пожилым людям никто не ограничивает. Развитие цифровых сервисов не исключает прежних, нецифровых путей доступа к тем услугам, которые переводятся в электронный вид. То есть, для системы здравоохранения процесс предоставления той или иной услуги остается цифровым, но для категории граждан, не имеющим доступа к технологиям в силу разных причин, остается «внешнее» проявление услуг в так называемом аналоговом виде. Например, единый контактный центр, где с пациентом общается реальный человек, а не робот, который отправляет пенсионера в «заколдованный круг» отсылок.
Эта проблема актуальна не только людей преклонного возраста, для которых современные гаджеты бывают сложны. Есть отдельная категория «отказников», которые намеренно минимизируют свой «цифровой след» и предпочитают не пользоваться смартфонами, компьютерами и другими современными технологиями.
Так или иначе, когда государство переводит услуги, тем более медицинские, в цифровой формат, важно заранее предусматривать различные сценарии, чтобы обеспечить равный доступ для всех категорий граждан. Ведь страдают зачастую именно те, кто наиболее нуждается в социальной поддержке. Другое дело, что мы наблюдаем серьезный цифровой разрыв.
Даже в технологически развитых регионах есть люди, которые по разным причинам не имеют доступа к технологиям. Это нужно преодолевать, повышая цифровую грамотность населения. В отдаленных населенных пунктах внимания требует развитие цифровой инфраструктуры, которая обеспечит доступ к передовым технологиям и сервисам.
ССТ: Сталкивается ли Всероссийский союз пациентов с жалобами на сложности при записи к врачу? Например, если запись возможна только через личный кабинет или мобильное приложение, а у пенсионера — только кнопочный телефон и нет компьютера?
Я. В.: Мы получаем такие обращения на горячую линию, но назвать их «обвальными» не могу. Более распространена другая ситуация: записавшись к врачу на определенное время через приложение, на месте пациенты обнаруживают живую очередь, в которую приходится встраиваться по стихийным правилам. Это уже вопрос к организации системы здравоохранения, и нужно обращаться к администрации, главврачу данного медучреждения. Конечно, если у человека нет телефона, позволяющего пользоваться разнообразными цифровыми сервисами, это вопрос другого порядка. Необходимо, чтобы у него была возможность альтернативного пути.
ССТ: Как можно защитить права пациента в таких случаях?
Я. В.: Здесь не идет речь о защите прав, так как они не нарушаются злоумышленно и целенаправленно. Важно давать обратную связь и указывать на недостатки, чтобы системе были очевидны «узкие» места.
Вообще, пациенты более лояльны по отношению к цифровизации здравоохранения в сравнении с медицинскими работниками. Освоив те или иные сервисы, ощутив их удобство, люди уже не хотят возвращаться к прежним методам. Эту тенденцию мы видим и среди людей преклонного возраста, особенно жителей мегаполисов, — многие старательно и с интересом приспосабливаются к новой, цифровой реальности.
Есть проблема несоответствия цифровых продуктов требуемым характеристикам, некорректная работа сервисов. Это болезни становления, но их надо решать. Здесь Минздраву как заказчику трансформации нужно более плотно сотрудничать с IT-разработчиками, определять более четкий список требований к цифровым продуктам. Они должны быть доступны для групп людей, которые по разным причинам не могут полноценно пользоваться сервисом — пенсионеров, не умеющих работать на компьютере, людей с ограниченными возможностями здоровья, тех, кто по каким-то причинам решил не пользоваться современными средствами связи или живет в местах, где они недоступны.
И нельзя забывать об информировании, которое и в этом вопросе является краеугольным камнем. Нужно создавать разнообразный обучающий и навигационный контент, который поможет пациентам быстрее осваивать новые сервисы, главная задача которых — облегчить жизнь всем участникам системы здравоохранения.
Источник: Современные страховые технологии
