Второе занятие 25.05.2021 проведено с новой группой состоящей из администраторов регистратуры и операторов call-центра.
В ходе проведения занятия на рассмотрение были представлены жалобы пациентов, получавших медицинскую помощь в круглосуточном стационаре медсанчасти, и пациентов, обратившихся за медицинской помощью в городскую поликлинику медсанчасти. Большая часть жалоб была связана с некорректным общением медицинских работников с пациентами, отсутствием предоставления полноценной информации о состоянии здоровья и дальнейшей маршрутизации. Некоторые случаи были разобраны на предмет бесконфликтного урегулирования вопроса на месте, без привлечения административного ресурса и трансформации в жалобу. На занятии совместно разработаны несколько алгоритмов для работы с конфликтными пациентами, изначально настроенными к агрессивной форме общения.
Также была представлена информация о возникновении и развитии стресса у медицинских работников, рассмотрены причины психоэмоционального напряжения и последствия длительного стресса, приводящие в том числе к профессиональному выгоранию.
На занятии применены некоторые методики управления стрессом: «окно Джохари», применена методика визуализации (сеанс 10 минут), обсуждена возможность занятия в балинтовских группах с привлечением медицинского психолога медсанчасти.
В заключении проведено краткое анкетирование о необходимости проведения данных занятий с медицинскими сотрудниками медсанчасти. 85 % респондентов нашли предоставляемую информацию полезной и необходимой, с обязательным проведением дополнительных занятий в рамках данного проекта. 15 % респондентов высказались за отсутствие необходимости дальнейшего обучения, т.к. сочли для себя представленную информацию исчерпывающей.
Выявлены проблемы при общении с пациентами, в частности недостаточное информирование сотрудников указанных подразделений, что влечет за собой возникновение психоэмоционального напряжения и в дальнейшем стресса. Сотрудники, по их собственному признанию, при отсутствии возможности предоставлять актуальную информацию в «защитных» целях отвечают «грубостью на хамское отношение пациентов». В ходе рассмотрения реальных ситуаций проведены ролевые тренинги, позволяющие снизить напряжение, а так же найти ответы на вопросы задаваемые пациентом, путем распределения функций внутри коллектива (каждый отвечает за определенный кластер информации, обучение технической возможности ориентации в информационной сети). Все это вызвало положительный отклик у сотрудников.
Как и на предыдущем занятии были рассмотрены методики управления стрессом. Наибольший интерес вызвало предложение работы в балинтовской группе с привлечением медицинского психолога. Сотрудниками высказано пожелание проведения занятий на регулярной основе.
В целом занятие получило положительный отклик со стороны сотрудников.
